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Le processus de plaintes d'AJO est plus transparent pour les clients

Le 31 août 2011


Aide juridique Ontario (AJO) a adopté une nouvelle politique de plaintes concise et pratique qui aide les plaignants à comprendre comment leur plainte est réglée. La politique modifiée est axée sur le client et elle rassemble dans un seul document les renseignements au sujet des plaintes relatives aux cliniques, à Aide juridique Ontario et aux avocats d'aide juridique.

La nouvelle politique est écrite dans une langue plus simple et donne une vue d'ensemble détaillée des trois étapes du processus. Les clients sont d'abord invités à déposer leur plainte directement à la clinique ou au bureau d'aide juridique concerné pour qu'elle y soit traitée. Si la plainte n'a pas été réglée localement, elle sera acheminée au Service des plaintes. Les plaignants qui ne sont pas encore satisfaits du règlement peuvent adresser leur plainte au bureau de l'avocate générale d'AJO. La plainte sera alors traitée par la directrice des appels qui rendra une décision sans appel.

La politique des plaintes est accessible aux clients qui en font la demande. Les clients peuvent également consulter les organigrammes faciles à comprendre qui donne un aperçu du processus de plaintes.

Rendre le processus de plaintes plus transparent pour le client est un élément de la stratégie continue d'AJO visant à faciliter l'accès aux services d'aide juridique pour les Ontariennes et Ontariens à faible revenu. Chaque année, AJO fournit de l'assistance juridique aux personnes à faible revenu de l'Ontario à plus d'un million d'occasions.

En 2009-2010, AJO a reçu 353 plaintes dont la majorité concerne les services fournis par des avocats qui font du travail aux termes d'un certificat d'aide juridique. De ce nombre, 337 ont été réglées par les cliniques ou les bureaux locaux d'aide juridique et 12 ont été acheminées au Service des plaintes. Seulement quatre ont été adressées à la directrice des appels.


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