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Coup d'œil sur AJO

Les SAP font en sorte de minimiser les perturbations dans le paiement des factures d'avocats

Le 3 juin

Renseignements additionnels

Plan d'urgence - Réinstallation
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En prévision du déménagement imminent dans le complexe Atrium on Bay, nombreux sont les membres du personnel d'AJO qui se concentrent sur le tri à faire dans leurs tiroirs et sur ce qu'ils doivent emporter.

Mais qu'en est-il des activités quotidiennes menées par les services et des clients et prestataires de services à qui ils apportent assistance? Comment réglez-vous la question des perturbations entraînées par la réinstallation du bureau si les choses ne se passent pas aussi sereinement que prévu?

Voici quelques-unes des questions que les gestionnaires et superviseurs des Services aux avocats et paiements (SAP) ont dû se poser au moment de la mise au point de leur plan d'urgence.

L'objectif principal était de faire en sorte qu'il y ait un minimum de perturbations dans le paiement des factures d'avocats en assurant une transition sans heurt.

Les discussions et séances de remue-méninges et d'identification des risques et défis possibles ont été centrées sur les trois services principaux des SAP : Paiements aux avocats, Services aux avocats et Examen après paiement.

Après avoir réalisé qu'il pourrait y avoir un ou deux jours de ralentissement au cours du déménagement, le service des paiements aux avocats a décidé de prendre les devants et de réduire le nombre de factures à payer avant le déménagement, en se fixant comme date limite le 1er juillet.

Grâce à la mobilisation des personnes qui accordent des augmentations, afin d'accroître la productivité en donnant la priorité aux fonctions de paiement des avocats, et grâce à l'autorisation des heures supplémentaires, le service a atteint son objectif bien avant la date limite. L'objectif était de faire passer le nombre de factures à payer de cinq mille à environ quatre mille dans l'éventualité où la capacité de traitement serait ralentie. Même si nous ne sommes qu'à la fin du mois de mai, le service des paiements aux avocats a d'ores et déjà atteint son objectif.

En plus d'avoir réduit le nombre de factures à payer, le service des paiements aux avocats a expérimenté le télétravail avec les personnes qui accordent des augmentations et les coordonnateurs des débours. En cas de transition chaotique, cela permettrait à certains membres du personnel de travailler à domicile et de maintenir le même niveau de productivité; les avocats pourraient donc continuer à être payés. Le calendrier des vacances a été fixé très en avance afin de minimiser les perturbations dans le service. De même, les SAP ont demandé à l'équipe du projet de réinstallation de faire du déménagement de leur service une priorité, là encore dans le but de minimiser les conséquences des perturbations.

La dernière Fiche de facturation facile des SAP a rappelé aux avocats de fournir les détails de leur facture en ligne. Il est beaucoup plus facile de trouver un compte électronique que de retracer un compte sur papier. Ceci sera d'autant plus vrai durant les jours entourant le déménagement et avec la création du service des dossiers sans " paperasse ", lorsque les comptes sur papier seront envoyés à l'extérieur pour être scannés.

Le personnel du Centre d'aide aux avocats passe de nombreuses heures au téléphone à fournir aux avocats et à leur personnel une assistance en matière de facturation. L'interruption du service téléphonique risque de compromettre la capacité du service à répondre à leurs demandes. Le Centre d'aide aux avocats travaille actuellement avec IT, pour savoir si un système de voix par IP pourrait être utilisé, ce qui permettrait aux employés de travailler depuis chez eux et de répondre aux appels pendant la période du déménagement. En tout état de cause, un système temporaire de messagerie sera mis en place et les messages seront traités par le personnel en temps voulu.

Pour ce qui est du service d'examen après paiement, la même approche a été adoptée pour l'élaboration du plan d'urgence : demander à l'équipe du projet de réinstallation d'accorder la priorité aux SAP pour le déménagement, planifier les vacances d'été avec soin, expérimenter le télétravail et accroître la productivité avant et après le déménagement.

Les SAP ont profité d'une occasion qui tombait à pic dans l'optique du plan d'urgence et des efforts en vue d'assurer une transition sans heurt. Les gestionnaires des locaux ont invité les membres du service à venir voir les postes de travail modulaires qui seront installés dans nos nouveaux locaux dans le complexe Atrium on Bay. Six postes de travail ont été installés pour le personnel des SAP. Une partie du stress associé au déménagement a pu être réduite (la majorité des membres du personnel apprécient les nouveaux postes de travail) et le personnel est désormais mieux préparé à se mettre au travail dans son nouvel environnement.

Les SAP sont convaincus que la création d'un plan d'urgence a beaucoup aidé le processus. Le fait de planifier les activités futures et de réduire les risques de perturbations dans la prestation de service aide les SAP à mieux gérer les défis liés au déménagement. Les membres du personnel ont le sentiment de mieux contrôler leur charge de travail et sont convaincus qu'ils seront en mesure de continuer à offrir un service de qualité aux avocats représentant les Ontariens et les Ontariennes à faible revenu. Quelle que soit l'ampleur du défi que le déménagement représente, les SAP font en sorte que les bénéficiaires du service n'en sachent rien.

Services aux avocats et paiements
Plan d'urgence - Réinstallation

Le 7 mars 2008

Service

Défi

Solutions possibles

Échéance

Soutien dans l'organisme - Organismes dépendants

A. Paiements aux avocats

1. Faire passer le nombre de factures à payer à environ 4 000 avant le déménagement

  • Mobiliser les personnes qui accordent des augmentations pour accroître la productivité
  • Donner la priorité aux fonctions de paiement des avocats
  • Envisager des heures supplémentaires

Le 1 juillet 2008

V.-p. aux services généraux

 

2. Maintenir le niveau de productivité des personnes qui accordent des augmentations et des coordonnateurs des débours pendant le déménagement

  • Expérimenter le télétravail avec les personnes qui accordent des augmentations et les coordonnateurs
  • Obtenir l'accord de la v.-p. aux services généraux pour laisser sortir les dossiers

Du 7 au 11 avril 2008
Du 5 au 9 mai 2008
Du 9 au 13 juin 2008

IT, V.-p. aux services généraux

 

3.Réduire la cessation des activités due à la réinstallation

  • Consulter les gestionnaires des locaux et le coordonnateur du déménagement d'AJO à propos des besoins prioritaires du service et des conséquences des perturbations de service

Du 3 au 7 mars 2008

Gestion des locaux, V.-p. aux services généraux

 

4. Fixer le calendrier des vacances pour limiter les perturbations de service dues aux absences

  • q Planifier les vacances d'été à l'avance

Le 7 avril, 2008

Direction

 

5. Déterminer comment résoudre le problème de l'accès aux comptes de facturation détaillés précédents en raison du projet de numérisation des dossiers

  • Demander aux avocats de toujours joindre leurs factures
  • Supprimer la nécessité d'examiner certains comptes précédents
  • Informer le Barreau du déménagement et indiquer la nécessité de demander une copie des comptes précédents lorsque AJO ne dispose pas des détails du compte sur support électronique
  • Mettre au point un formulaire de demande standard pour les détails du compte et autoriser l'envoi par courrier électronique

Le 7 avril 2008

Direction


B. Centre d'aide aux avocats

1. Continuer de répondre aux appels pendant la période de déménagement

  • Consulter IT pour déterminer si le centre d'appels peut maintenir le flux pendant la transition (configurer les téléphones à l'avance)

Avril 2008

IT

 

 

  • Étudier la possibilité de télétravail. Le nouveau système de voix par IP nous permettra de gérer à distance les appels en attente.

Juin 2008

IT, Directeur des SAP

 

 

  • Autre mesure (en fonction de la durée pendant laquelle les téléphones ne seront pas disponibles) : enregistrer les appels et traiter les messages plus tard

Juin 2008

IT

 

2. Continuer de gérer les fiches de fournisseurs/opérations bancaires/demandes de nouveaux avocats

  • q Faire en sorte que toutes les mises à jour de fiches de fournisseurs, lettres de changement de niveau et demandes de nouveaux avocats sont entrées et traitées le plus tôt possible avant la période d'inactivité

Juste avant la date du déménagement.

représentants du Centre d'aide aux avocats

 

3. Confirmer le calendrier des vacances pour minimiser les perturbations au sein du centre d'appels

  • q Planifier les vacances du personnel à l'avance

Le 1er avril 2008

Direction


C. Examen après paiement *

1. Réduire la période d'inactivité due à la construction des postes de travail modulaires

  • q Consulter les gestionnaires des locaux et le coordonnateur du déménagement d'AJO à propos des besoins prioritaires du service et des conséquences des perturbations de service

De 3 au 7 mars 2008

Gestion des locaux, V.-p. aux services généraux

 

2. Fixer le calendrier des vacances pour limiter les perturbations de service dues aux absences

  • Planifier les vacances d'été à l'avance

Le 7 avril 2008

Direction

 

3. Maintenir la productivité pendant le déménagement

  • Expérimenter le télétravail
  • Obtenir l'accord de la v.-p. aux services généraux pour laisser sortir les dossiers

Du 7 au 11 avril 2008
Du 5 au 9 mai 2008
Du 9 au 13 juin 2008

IT, V.-p. aux services généraux

 

4. Augmenter la productivité avant et après le déménagement

  • Avoir recours à des étudiants pour participer à la préparation des dossiers pendant l'été
  • Faire des heures supplémentaires (rémunération en temps) pour compenser le temps perdu pendant le déménagement

Début juin (avant le déménagement) jusqu'à la mi-juillet (après le déménagement)

Direction

* L'arrêt des activités pendant 2 ou 3 jours aura peu de répercussions sur ce service. Il y aura une surcharge de travail avant et après le déménagement. Toutefois, comme le nombre des comptes à examiner est connu au début du mois, il est moins compliqué de rajuster et de répartir la charge de travail sur l'ensemble du mois.