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LAO Newsroom

Expansion des services par téléphone et en ligne d’AJO

10 mai 2010

Aide juridique Ontario a fourni des renseignements en réponse à des questions concernant les services du CSC soulevées par le Law Times dans son l’article "LAO vows to fix ‘unacceptable’ hotline waits” (AJO jure de remédier à l’« inacceptable » temps d’attente sur les lignes téléphoniques) publié le 10 mai 2010. La réponse d’AJO aux questions du Law Times se trouve ci-dessous.


Le Centre de service à la clientèle en chiffre :

Février :
• Appels répondus : 10 223
• temps d’attente moyen : 2 h 15 min

Mars :
• Appels répondus : 12 711
• temps d’attente moyen : 3 h 38 min

Appels transférés au deuxième niveau :

Février 2010 :
• Appels relayés au deuxième niveau : 3 050
• temps d’attente au deuxième niveau : 10 h 15  min

Mars :
• Appels relayés au deuxième niveau : 4 118
• temps d’attente au deuxième niveau : 11 h 32 min


Je me suis entretenu avec quelqu’un qui traite avec des clients qui souffrent de troubles mentaux. Il rapporte que plusieurs d’entre eux n’ont pas de téléphone et qu’ils ne devraient pas avoir à attendre longtemps au téléphone public pour être servi et pour parler de leur cas. Ont-ils été mis de côté ?

AJO est sensible à la situation propre des clients qui souffrent de troubles mentaux et a toujours priorisé leurs besoins. Le nouveau modèle de prestation de service d’Aide juridique Ontario qui donne accès à un plus grand éventail de services d’aide juridique par téléphone, sur Internet et dans les palais de justice donne à tout moment priorité à l’assistance aux clients vulnérables.

Les personnes qui souffrent de troubles mentaux et qui ne peuvent accéder à nos services téléphoniques, peuvent avoir accès à nos services en s’adressant à un des neuf bureaux de district d’AJO ou un des plus de 40 bureaux d’aide juridique dans les palais de justice et par l’intermédiaire des avocats de service d’Aide juridique Ontario.

L’avocat de service peut fournir de l’aide directe et, dans une certaine mesure, représenter toute personne qui souffre de troubles mentaux qui se présente au tribunal criminel sans avocat. Pour toute autre assistance, l’avocat de service peut accélérer la demande d’aide juridique pour que la personne n’ait pas à communiquer avec AJO par téléphone.

AJO peut accélérer les demandes d’aide juridique des accusés qui souffrent de troubles mentaux et surtout des personnes qui n’ont pas la capacité de faire la demande elles-mêmes. Le protocole d’accélération des demandes existe depuis longtemps, mais l’intensification de la présence d’AJO dans les palais de justice a simplifié la procédure puisque l’avocat de service peut tout simplement faire une demande accélérée directement au palais de justice, ce qui garantit que les personnes admissibles peuvent recevoir des conseils juridiques dans les meilleurs délais.

Les personnes en cure obligatoire ou en traitement en milieu communautaire en vertu de la Loi sur la santé mentale ont accès au service d’un conseiller en matière de droits (fourni par le MSSLD dans l’établissement de soins de santé mentale où elles sont admises et où elles suivent un traitement) et au service d’un défenseur des droits des patients (de la BIPEP) pour les aider à communiquer avec AJO pour obtenir de l’aide juridique et retenir les services d’un avocat.

Les clients admissibles à un certificat d’aide juridique peuvent choisir leur propre avocat. Dans le cas exceptionnel où le client désire un avocat, mais n’en connaît pas un, AJO peut prendre des mesures pour trouver un avocat expérimenté dans le domaine de la santé mentale, pour représenter l’accusé. Loi sur les services d'aide juridique confère à AJO le mandat particulier d’offrir ce service aux personnes vulnérables.

Servir les clients vulnérables reste une priorité pour AJO, quel que soit le moyen choisi pour accéder à nos services.


Que répondre aux personnes qui s’opposent aux services par téléphone et par Internet et qui disent que la clientèle d’AJO s’élargirait au détriment de ses usagers traditionnels? Selon eux, les fonds seraient soustraits de ceux attribués à la représentation directe.

Le projet d’expansion du nouveau modèle de prestation des services d’AJO qui comprend une augmentation des services par téléphone et par Internet procure aux clients des moyens plus faciles et plus rapides de recevoir l’aide dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Rendre l’information disponible sur Internet ne coûte rien de plus que l’information soit lue par des clients ou d’autres personnes.

Le Centre de service à la clientèle d’AJO ainsi que les services supplémentaires par téléphone n’ont pas été conçus pour remplacer les services existants d’aide juridique et ne sont pas financés au détriment d’autres services.

La nouvelle prestation de service par téléphone :

  • Facilite aux clients l’accès à l’information et le dépôt de demande d’aide juridique;
  • Aide les clients à prendre des décisions éclairées en ce qui concerne les prochaines étapes à suivre ;
  • Fournit aux clients des informations pour qu’ils soient mieux préparés lors de l’entretien avec leur avocat ou lors de l’audience.

Ces nouveaux services qui rehaussent les services d’AJO déjà existants ont été financés par les épargnes réalisées par la société lors de la rationalisation de son administration. Depuis les dernières années, Aide juridique Ontario a intensifié son recours à la technologie pour améliorer ses processus et réduire les coûts d’administration. En voici des exemples :

  • La simplification du processus de demande d’aide juridique pour les clients

    Il est désormais plus facile et plus rapide pour les clients de faire une demande de certificat d’aide juridique. AJO a mis en place un processus simplifié de demande d’aide juridique qui a réduit de 62 % le temps requis pour déposer une demande libérant ainsi des ressources qui peuvent être réinvesties dans les services directs aux clients. Soixante-quatre pour cent des clients obtiennent une réponse à leur demande d’aide juridique le même jour, ce qui leur permet de faire progresser leur affaire juridique.

  • L’amélioration de l’accessibilité aux services d’aide juridique

    Les clients peuvent accéder à un éventail de services d’aide juridique par téléphone, y compris le dépôt d’une demande de certificat. Le numéro sans frais 1 800 668-8258 (touche 2) est complètement gratuit même à partir d’un téléphone public.

    Aide juridique Ontario offre maintenant, sans frais, au téléphone, plus de services et d’aide que ne le faisaient les bureaux régionaux, comme, par exemple, les conseils sommaires en droit de la famille et en droit criminel. Les services téléphoniques gratuits sont offerts en 120 langues, y compris 18 langues et dialectes autochtones par l’intermédiaire de services d’interprétation simultanée. Les appels sont acheminés au centre de service à la clientèle dont l’effectif est formé de plus de 60 employés d’AJO répartis dans différentes collectivités de la province et reliés en réseau.

    Grâce au service sans frais, les difficultés liées à la maîtrise de la langue et les problèmes de transport qui sont importants dans les zones rurales, sont éliminés. Ainsi, le nombre de rendez-vous manqués a diminué, de sorte que les clients reçoivent les services dont ils ont besoin et peuvent faire avancer leur affaire juridique plus rapidement.

    Les clients voulaient un moyen commode d’obtenir des informations et de déposer une demande d’aide juridique, dans le confort de leur domicile ou d’un endroit familier. La réaction à ce service a été impressionnante : au cours du mois de mars, environ 13 000 personnes nous ont appelés sans frais pour des questions d’aide juridique.

  • L’augmentation de la disponibilité en ligne des informations et des ressources offertes aux clients

    AJO a revu la conception de son site Internet (www.legalaid.on.ca) qu’elle a relancé. Le site remanié auquel on a intégré des changements qui le rendent plus convivial permet d’accéder à de l’information sur les services d’aide juridique ainsi que d’autres ressources et renseignements en ligne. Depuis son lancement vers la fin novembre, il y a eu plus de 250 500 visites du site et un million de pages ont été consultées.

  • La réduction des coûts de location de 900 000 $ par année

    En juillet 2008, le bureau provincial d’AJO a déménagé à Atrium on Bay.

    Le concept de bureaux à aires ouvertes adopté pour l’ensemble du personnel, y compris le président-directeur général, a permis de réduire l’espace occupé de 23 % ou d’environ 1860 mètres carrés.

  • L’ajout des modes de paiement à la disposition des clients

    Les clients d’Aide juridique Ontario qui ont signé une entente de contribution n’ont plus à se rendre à un bureau d’aide juridique pour faire leur paiement. Ils peuvent maintenant s’en acquitter à n’importe quelle banque de l’Ontario. Ils ne sont pas obligés d’avoir un compte bancaire et la transaction est sans frais. Ce nouveau mode de paiement permet d’éviter une visite au bureau d’aide juridique.

  • Des améliorations à l’intention des avocats d’aide juridique

    AJO a développé des outils en ligne pour accélérer le processus d’accusé de réception de certificats (processus par lequel la situation du client en matière d’aide juridique est confirmée, et qui donne à l’avocat l’autorisation de commencer à travailler sur le dossier au nom du client). Ce processus est complètement en ligne et il permet aux avocats de recevoir la confirmation de la situation du client sans avoir à communiquer avec le bureau d’aide juridique

    Les exemples ci-dessus décrivent certains des moyens mis en place par AJO pour rationaliser son administration, réduire ses coûts et réinvestir les économies effectuées dans les services directs à la clientèle comme le centre de service à la clientèle.


J’ai entendu parler de longues attentes (jusqu’à deux heures) sur la ligne téléphonique et d’orientations inappropriées

Du personnel supplémentaire a été alloué à la ligne téléphonique sans frais devenue très populaire, afin de répondre à la demande croissante et réduire le temps d’attente. Le service sans frais d’AJO relie maintenant les appels des clients à plus de 60 employés d’AJO répartis dans différentes collectivités de la province et reliés en réseau.

AJO a aussi restructuré son système d’appels et a créé deux niveaux. Ce nouveau système à deux niveaux réduit le temps d’attente et met le client en contact avec le représentant qui offre le service dont il a besoin au moment où il en a besoin.

Les représentants du premier niveau effectuent le tri des appels téléphoniques et effectuent des orientations d’ordre général aux avocats de service, aux cliniques juridiques communautaires ou aux autres agences selon la situation et passent les appels au deuxième niveau, lorsqu’approprié.

Les représentants du deuxième niveau offrent des services plus spécialisés comme le traitement des demandes. Les clients admissibles à l’aide juridique peuvent aussi recevoir jusqu’à 20 minutes de conseils juridiques sommaires par un avocat pour des questions liées au droit de la famille et au droit criminel.

Garantir des renseignements exacts et appropriés est une priorité pour AJO. Tous les efforts sont mis en œuvre pour faire en sorte que les clients soient orientés vers le service dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin et les renseignements reliés aux orientations sont continuellement mis à jour.


Un avocat dit que les conseillers ne peuvent discuter en profondeur avec les clients au téléphone afin de s’assurer de bien comprendre leur cas. Que répondez-vous à ces propos ?

Le Centre de service à la clientèle d’AJO ainsi que les services supplémentaires par téléphone n’ont pas été conçus pour remplacer les services existants d’aide juridique comme une représentation individuelle avec un avocat.

La nouvelle prestation de service par téléphone :

  • Facilite aux clients l’accès à l’information sur la demande d’aide juridique et leur permet de déposer leur demande;
  • Aide les clients à prendre des décisions éclairées en ce qui concerne les prochaines étapes à suivre ;
  • Fournit aux clients des renseignements pour qu’ils soient mieux préparés lors de l’entretien avec leur avocat ou lors de l’audience.

Renseignements

Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec :
Kristian Justesen
Chef de service des communications
justesk@lao.on.ca