Mesures du rendement : Exemples de tableux et de rapports

Après la mise en œuvre du Système de gestion de l’information dans les cliniques (SGIC), les cliniques seront tenues de présenter des rapports trimestriels sur leurs mesures du rendement. Toutes les cliniques doivent obligatoirement faire rapport de certaines mesures spécifiques.

Objectif des mesures du rendement d'AJO

Les mesures du rendement ont été mises en œuvre pour permettre à AJO de remplir les obligations qui lui sont imposées par la Loi sur les services d'aide juridique (LSAJ) et la Directive sur l'obligation de rendre compte en matière de paiements de transfert. Ces mesures prennent en compte les recommandations du vérificateur général dans son rapport de 2011 sur l'optimisation des ressources. Les mesures du rendement sont utilisées par AJO et les cliniques à titre d'outil de gestion et pour fournir les données sur l'organisme afin d’évaluer à quel point les objectifs sont réalisés d'une manière efficace et efficiente. Les rapports doivent éclairer les prises de décision et favoriser des améliorations continues de même que contribuer au respect des obligations de reddition de compte et de transparence envers le public. Bien que les mesures du rendement aient été élaborées afin qu'AJO respecte ses obligations législatives, elles évolueront au fil du temps et serviront de base aux discussions entre les vice-présidents régionaux d'AJO et les cliniques. De plus amples explications sur l'élaboration des mesures du rendement et leur utilisation prévue se trouvent sur le site Web d'Aide juridique Ontario.

Le premier rapport portant sur une année complète sera produit pour l'exercice financier 2018‑2019. L'élaboration des rapports est en cours et il est prévu qu'elle sera terminée après la mise en fonction du SGIC.

1. Mesures de rendement générées par le SGIC

Par souci de ne pas ajouter à la charge de travail des cliniques, AJO n'exige pas la comptabilisation du temps attribué aux fonctions administratives. Les cliniques comptabiliseront le temps attribué au travail sur les dossiers et les projets et le temps qui restera sera considéré comme attribué aux activités administratives. Les activités administratives comprennent tout ce qui n'est pas considéré comme un service direct aux clients.

1.1 Première mesure #1  Causes et projets : services fournis, coût moyen par cause, et coût des projets

1.1.1 Rapports-échantillons – Causes/Projets

Données récapitulatives sur les causes standards pour la période du rapport Total
Nombre de dossiers ouverts au début de la période du rapport 425
Nombre de nouveaux dossiers ouverts durant la période du rapport 1 575
Nombre total de dossiers ouverts durant la période du rapport 2 000
Nombre de dossiers encore ouverts à la fin de la période du rapport (= actifs) 480
Nombre total de dossiers clos durant la période du rapport 1 520
Coût total des dossiers clos durant la période du rapport 577 600 $
Nombre de dossiers clos avec un indicateur de complexité 812
Nombre de renvois durant la période du rapport 900
Date du plus ancien dossier ouvert 15 janvier 2015
Données récapitulatives sur les causes types pour la période du rapport Total
Nombre de dossiers ouverts au début de la période du rapport 3
Nombre de nouveaux dossiers ouverts durant la période du rapport 1
Nombre total de dossiers ouverts durant la période du rapport 4
Nombre de dossiers encore ouverts à la fin de la période du rapport (= actifs) 2
Nombre total de dossiers clos durant la période du rapport 2
Coût total des dossiers clos durant la période du rapport 320 000 $
Coût moyen par dossier clos durant la période du rapport 160 000 $
Données récapitulatives sur le coût des causes pour la période du rapport Total
Coût total de tous les dossiers de causes standards durant la période du rapport 180 000 $
Coût total de tous les dossiers de causes types durant la période du rapport 200 000 $
Coût total de tous projets durant la période du rapport 120 000 $

Le tableau qui suit est basé sur le domaine principal du droit sélectionné dans le SGIC. Les rapports sur les mesures du rendement ne tiennent compte que des domaines principaux du droit.

Domaines du droit sur lesquels portent les causes standards Dossiers de causes standards ouverts durant la période du rapport Dossiers de causes standards clos durant la période du rapport
Logement 300 320
Aide sociale 206 230
Indemnisation des travailleurs accidentés 550 600
Immigration/Droit des réfugiés/Citoyenneté 94 34
Emploi 265 201
Autres domaines du droit 160 135
Total 1 575 1 520
Dossiers sur les causes standards et les causes types clos au cours de la période du rapport - Résultats obtenus1 case area of law Nombre de causes standards Nombre de causes types Remarques*
Particuliers/familes
-liberté 13    
-valeur des montants adjugés 28    
Montant total adjugé, s'il en est 46 000 $    
-maintien du revenu 34    
-obtention d'un logement 5    
-accroissement de l'autonomie du client 8    
-accroissement de l’autonomie du client 2    
Autre 0    
Nombre de causes qui ont entraîné une modification législative   2  
Nombre de causes qui ont entraîné une modification réglementaire   1  
Nombre de causes qui ont entraîné une modification de la Common Law   3  
Nombre total de causes 42 6  

1.1.2 Mesure de l’efficience

Dossiers de causes standards clos durant la période du rapport par domaines du droit Nombre
Causes relatives au logement 320
Causes relatives à l’aide sociale 230
Causes relatives à l'indemnisation des travailleurs accidentés 600
Causes relatives à l’immigration, au droit des réfugiés et à la citoyenneté 34
Causes relatives à l’emploi 201
Causes relatives à d’autres domaines du droit 135
Nombre total de dossiers clos 1 520
Délai moyen nécessaire pour clore un dossier (en mois) 6
Coût moyen par dossier clos 380 $
Domaines du droit sur lesquels portent les causes standards Coût moyen par dossier de cause standard clos
Causes relatives au logement 425 $
Causes relatives à l’aide sociale 260 $
Causes relatives à l'indemnisation des travailleurs accidentés 180 $
Causes relatives à l’immigration, au droit des réfugiés et à la citoyenneté 640 $
Causes relatives à l’emploi 250 $
Causes relatives à d’autres domaines du droit 300 $
Total de dossiers clos 380 $
Coût par types de projets menés au cours de la période du rapport Coût total annuel
Éducation juridique communautaire/Activités de rayonnement 32 000 $
Formation 14 000 $
Développement communautaire -
Promotion de politiques 2 300 $
Réforme du droit 5 000 $
Défense systémique des droits 8 000 $
Partenariat/réseau/groupes communautaires -
AJO/Comité sur les cliniques et consultations -
Groupes intercliniques 4 500 $
Affiliations -
Médias/Communications 12 000 $
Gouvernance 12 000 $
Perfectionnement professionnel -
Autre 2 050 $
Nombre total de projets 91 850 $

1.1.3 Mesure de l’efficacité

Mesure fondée sur le nombre de dossiers de causes standards clos au cours des deux exercices financiers précédents et de la période du présent rappor 2011 2012 Période du présent rapport
Coût moyen par dossier de cause standard* 300 $ 320 $ 380 $

			Coût moyen par dossier de cause standard. Le graphique indique que le coût était de 
			300 $ en 2011, 
			320 $ en 2012, 
			380 $ en 2013.

Graphique 1. Coût moyen par cause standard

1.2 Deuxième mesure – Répartition des ressources

Les mesures ci-dessous seront obtenues par la comptabilisation du temps.

1.2.1 Données-échantillons

Heures comptabilisées pour les dossiers ouverts et fermés (pendant la période du rapport)  
Accueil/renvoi/autre service (2 heures de temps comptabilisé ou moins) 462
Travail sur les dossiers de causes standards (plus de 2 heures de temps comptabilisé) 5 950
Travail sur les dossiers de causes types (plus de 2 heures de temps comptabilisé) 1 130
Projets 5 300
Services directs aux clients (sous-total) 12 842
Nombre d'ÉTP 9
Nombre total d'heures = 9 ETP x 1 561 heures 14 049
Administration et autres activités (heures non comptabilisées, mais obtenues par déduction) : englobent l’administration et d’autres activités comme la formation continue, les tâches administratives, le classement, etc.) 1 207
Nombre de renvois 1 450

1.2.2 Mesure de l’efficience

Répartition des ressources Heures de travail des employés en 2011 (%) Heures de travail des employés en 2012 (%) Heures de travail des employés en 2013 (%)
Accueil/renvoi/autre service (2 heures de temps comptabilisé ou moins) 4 4 3
Travail sur les dossiers de causes standards (plus de 2 heures de temps comptabilisé) 39 30 42
Travail sur les dossiers de causes types (plus de 2 heures de temps comptabilisé) 15 12 8
Projets 31 41 38
Administration et autres activités 11 13 9

				Graphique de la répartition des ressources en 2013. Le graphique à secteurs indique que le travail était réparti comme suit : 42 % aux dossiers de causes standards, 38 % aux projets, 9 % à l'administration et autres tâches, 8 % aux dossiers de causes types et 3 % à l'accueil, aux renvois et autres services.

Graphique 2. Répartition des ressources - 2013

1.2.3 Mesure de l’efficacité


				Graphique de la répartition des ressources. Le graphique à barres indique que le travail était réparti comme suit : 
				pour l’accueil, les renvois et autres services, 4 % en 2011. 4 % en 2012 et 3 % en 2013; 
				pour les dossiers de causes standards, 39 % en 2011, 30 % en 2012 et 42 % en 2013; 
				pour les dossiers de causes types, 15 % en 2011, 12 % en 2012 et 8 % en 2013; 
				pour les projets, 31 % en 2011, 41 % en 2012 et 38 % en 2013; 
				pour l'administration et autres tâches, 11 % en 2011, 13 % en 2012 et 9 % en 2013.

Graphique 3. Répartition des ressources

1.3 Troisième mesure – Résultats des services et commentaires des clients

1.3.1 Mesure de l’efficience

Cette mesure concerne les dossiers de causes standards clos (plus de 2 heures de temps comptabilisé). Les renseignements sont saisis lorsque le dossier est clos.

Remarque : l’affaire est retirée ou l’action en justice est abandonnée par le client ou la clinique

Résultats des dossiers clos relatifs à une cause standard sur une période de 12 mois selon les employés des cliniques juridiques Nombre de dossiers
Succès (les objectifs du client ont été atteints) 625
Succès partiel (une partie des objectifs du client a été atteinte) 221
Échec 225
Retrait/annulation 99
Inconnus 36
Total 1 206
Résultats des projets achevés sur une période de 12 mois selon les employés des cliniques juridiques Nombre de projets
Succès 3
Succès partiel 1
Échec 2
Abandon 1
Total 7

1.3.2 Mesure de l’efficience

Résultats des causes standards selon les employés des cliniques juridiques Nombre de dossiers Coût par dossier clos
Succès (les objectifs du client ont été atteints) 625 1 750 $
Succès partiel (une partie des objectifs du client a été atteinte) 221 1 750 $
Échec 225 1 283 $
Retrait/annulation 99 1 283 $
Inconnus 36 1 283 $

				Coût moyen des causes standards par résultats des services en 2013. La graphique indique que le coût moyen des causes ayant abouti à un succès ou à un succès partiel était de 1750 $ et que celui des causes qui ont abouti à un échec, qui ont été retirées ou dont le résultat était inconnu était de 1283 $.

Graphique 4. Coût moyen des causes standards par résultats des services en 2013

Résultats des causes standards selon les employés des cliniques juridiques Coût moyen par cause en 2011 Coût moyen par cause en 2012 Coût moyen par cause en 2013
Succès ou succès partiel 1 535 $ 1 620 $ 1 750 $
Échec, retrait, abandon ou résultat inconnu 1 380 $ 1 300 $ 1 283 

				Coût des causes standards par résultat de 2011 à 2013. Le graphique montre que le coût moyen des causes standards ayant abouti à un succès ou à un succès partiel était de 1 535 $ en 2011, 1 620 $ en 2012 et 1 750 $ en 2013 et que le coût moyen des causes standards qui ont abouti à un échec, qui ont été retirées ou dont le résultat était inconnu était de 1 380 $ en 2011, 1 300 $ en 2012 et 1 283 $ en 2013.

Graphique 5. Coût des causes standards par résultat

1.4 Quatrième mesure – Clients servis c. services refusés

1.4.1 Données-échantillons

Accueil – Clients servis et services refusés durant la période du rapport # %
Nouveaux dossiers ouverts (clients ayant obtenu des services) 2021 80 %
Pas admissibles financièrement 186 7 %
Causes ne relevant pas des domaines de pratique de la clinique 52 2 %
Services non offerts par la clinique 92 4 %
Pas dans la zone de service 138 5 %
Conflit d'intérêts mis à jour 14 0,6 %
Autre 26 1,1 %
Nombre total des clients à qui on a refusé des services ou qui y étaient inadmissibles 508 20 %
Total 2 529 100 %

1.4.2 Informations analytiques


				Pourcentage des clients servis contre ceux à qui on a refusé des services ou qui étaient inadmissibles. Le graphique circulaire indique que le pourcentage des clients servis était de 80 % et celui des clients à qui ont a refusé des services ou qui étaient inadmissibles était de 20 %.

Graphique 6. Pourcentage de client servis c. les clients à qui on a refusé des services ou inadmissibles

1.4.3 Efficacité - à calculer en fonction du tableau précédent

Année de la prestation des services Nombre de causes standards closes Nombres d'interventions d'accueil – services refusés ou clients renvoyés Total Pourcentage de dossiers ouverts par rapport au total
2011 2 062 688 2 750 75 %
2012 1 900 660 2 560 74 %
2013 2 014 520 2 529 80 %

				Graphique du pourcentage des causes standards par rapport au nombre total d'interventions d'accueil de 2011 à 2013. Le graphique à barres indique que le pourcentage était de 75 % en 2011, 74 % en 2012 et 80 % en 2013.

Graphique 7. Pourcentage de causes standards ouvertes par rapport au nombre total d'interventions d'accueil, 2011-2013

1.4 Cinquième mesure – Étape où les résultats du dossier de cause sont obtenus avec l’intervention des cliniques

1.5.1 Données-échantillons

Étape de la résolution Nombre de causes standards closes %
Avant l’audience 3 500 64 %
Après l’audience 2 000 36 %
Causes retirées ou perte de contact 165  

1.5.2 Efficience – Les données du graphique proviennent des tableaux 1.5.1 et 1.5.3

Étape de la résolution Nombre de causes standards closes Coût par dossier standard
Avant l’audience 3 500 1 725 $
Après l’audience 2 000 3500 $

				Coût moyen des causes standards par étape de la résolution en 2013. Le graphique à barres indique que le coût moyen des causes standards réglées avant l'audience était de 1 725 $ et celui des causes standards réglées après l'audience était de 3 500 $.

Graphique 8. Coût moyen des causes standards par étape de la résolution (2013)

1.5.3 Efficacité

Année de clôture des dossiers standards Coût moyen des causes standards closes avant l'audience Coût moyen des causes standards closes après l'audience
2011 1 700 $ 3 200 $
2012 1 860 $ 3 700 $
2013 1 725 $ 3 500 $

				Coût moyen des causes standards par étape de la résolution de 2011 à 2013. Le graphique à barres indique que le coût moyen des causes standards réglées avant l'audience était de de 1 700 $ en 2011, 1 869 $ en 2012 et 1 725 $ en 2013 et que celui des causes standards réglées après l'audience était de 3 200 $ en 2011, 3 700 $ en 2012 et 3 500 $ en 2013.

Graphique 9. Coût moyen des causes standards par étape de la résolution, 2011-2013

1.6 Définitions

Accueil

Il s'agit particulièrement du processus initial de collecte de données - le travail de saisie des renseignements d'un client potentiel ainsi que la raison pour laquelle il est entré en contact avec la clinique. L'objectif de cette collecte est d'éclairer la prise de décision quant aux meilleurs moyens pour la clinique de servir ses clients. Ceci ne comprend aucun service fourni au client, y compris l'ébauche de travaux d'écriture, l'aide relative aux formulaires et la prestation de conseils. Il comprend un « simple renvoi ». « Accueil » dans le cadre du SGIC signifie uniquement la collecte initiale de données.

Admissibilité financière

Lignes directrices qui permettent de déterminer si le client satisfait aux exigences en matière d’admissibilité financière de la clinique juridique.

Admissibilité/renvoi/services sommaires

Aux fins du tableau 1.2.1, la répartition des ressources comprend le travail précoce effectué par la clinique une fois le dossier créé et que les renseignements ont été saisis dans le SGIC). Ceci peut comprendre le test d'admissibilité, un renvoi et un niveau restreint de services et le temps est comptabilisé dans le nombre total d'heures de la période du rapport pour tous les services aux clients lorsque le temps comptabilisé par tous les employés relativement à la cause au cours de cette période est inférieur à 2 heures.  Ceci comprend l'enregistrement des renseignements sur un client potentiel ainsi que la raison pour laquelle il est entré en contact avec la clinique juridique.

Affaire

Préoccupation, problème, question du client.

Cause standard

C’est le service fourni à un client lorsque le temps comptabilisé par tous les employés pour le fournir est supérieur à 2 heures et que le service est lié à une ou des situations particulières répondant aux besoins du client.

Cause type

C’est le service fourni au client, aux clients, relatif à une affaire d'intérêt public lorsque le temps total comptabilisé pour le fournir est supérieur à 2 heures et que la cause est destinée à avoir des répercussions au-delà d'une simple cause, l'intérêt public, la réforme du droit ou favorise des intérêts publics importants, va au-delà des intérêts personnels et traite d'une question grave qui a une incidence fondamentale sur les Ontariens à faible revenu ou les communautés défavorisées qui ne se seraient probablement pas fait entendre par les tribunaux si ce n'était de l'intervention de la clinique.

Client

Personne reçue par tout employé de clinique juridique. Personne à qui une clinique juridique a consenti à offrir un service ou à qui elle est tenue d’offrir un service, ou toute personne envers qui un avocat a un devoir de confidentialité, qu’il existe ou non un lien professionnel entre les deux.

Clôture d’un dossier de projet

Date à laquelle le projet est réputé achevé (Date de clture dans le SGIC)

Clôture du dossier de cause

La consignation de la réponse de la clinique à une demande d'aide d'un client. Ceci comprend les services offerts, le travail terminé et les explications et notes pertinentes au sujet de l'affaire du client. Un dossier de cause n'est pas créé dans les cas où la clinique n'a fourni qu'un renvoi ailleurs pour des services ou a refusé de procurer des services.

Conflit d'intérêts

À la réception de renseignements confidentiels d’un client potentiel, les renseignements qui établissent son identité dans la base de données sur les clients de la clinique sont vérifiés afin d’éviter tout conflit d’intérêts (pour connaître la définition du terme « conflit d’intérêts », consulter l’article 2.04 du Code de déontologie du Barreau du Haut-Canada).

Définitions des divers résultats des services (à l’usage des employés des cliniques pour déterminer les résultats obtenus)

  • Succès : Tous les objectifs du client ont été atteints
  • Succès partiel : Une partie des objectifs du client at été atteinte
  • Échec : Aucun des objectifs du client n’a été atteint
  • Retrait/annulation : L’affaire est retirée ou l’action en justice est abandonnée par le client ou la clinique
  • Inconnu : La clinique a perdu contact avec le client ou le résultat est inconnu

Domaines du droit

Domaines du droit dans lesquels la clinique peut fournir des services. Voir la liste complète des DDD dans le SGIC.

Dossier de cause

La consignation de la réponse de la clinique à une demande d'aide d'un client. Ceci comprend les services offerts, le travail terminé et les explications et notes pertinentes au sujet de l'affaire du client. Un dossier de cause n'est pas créé dans les cas où la clinique n'a fourni qu'un renvoi ailleurs pour des services ou a refusé de procurer des services.

Dossier de projet

Le travail effectué ou les services fournis pour appuyer des dossiers de projets (champ Type de projet dans SGIC) comme les activités d'éducation juridique communautaire / de rayonnement, la formation, le développement communautaire, la promotion de politiques, la réforme du droit, la défense systémique des droits, les groupes communautaires / le réseau / les partenaires, les comités et consultations d'AJO et des cliniques, les groupes intercliniques, les affiliations, les médias et les communications, la gouvernance et le développement professionnel. Ces dossiers peuvent avoir une date d’ouverture et une date de clôture déterminées ou peuvent porter sur des projets en cours sans date de clôture déterminée.

Équivalent temps plein (ETP)

L'équivalent temps plein total pour une période est calculé en additionnant les heures allouées à chaque employé pendant la période par rapport au nombre total annuel d'heures disponibles excluant les jours fériés, les vacances et les jours de maladie prévus (p. ex. : 1561 heures par année par employé à temps plein). Par exemple, si A travaille 200 heures, soit 200/1561 ETP (travailleur provisoire), B travaille 780 heures, soit 780/1561 ETP (temps partiel) et C travaille 1561 heures, soit 1561/1561 ETP (temps plein), le ETP total pour les 3 employés pour l’année est de (200+780+1561)/1561 = 1,63 ETP. Pour une période de trois mois ce serait: 1,63/4 = 0,41ETP.

Objectif du client

Résultat que le client souhaite obtenir ou s’attend à obtenir dans l’affaire.

Pourcentage annuel de la répartition des ressources

Dans la partie 1.2.2, le pourcentage annuel de la répartition des ressources et le pourcentage du temps d'un employé par type d'activités (renvoi et services sommaires, travail sur les causes standards, sur les causes types et les projets et le temps d'administration) sont calculés comme un pourcentage du nombre total d'heures comptabilisées durant une année, pour chacune des quatre catégories, par rapport au nombre total d'heures de travail disponibles pour tous les employés de la clinique.

Renvoi

Le service ne peut pas être fourni. Dans le cas où une clinique ne peut pas offrir de services à un demandeur, elle lui propose d’autres sources d’assistance (elle peut aussi combiner ces sources d’aide à d’autres services fournis).

Résultat du dossier de cause

Résultat d’une affaire présentée par un client. Il peut s’agir, par exemple, d’une ordonnance d’audience, d’une transaction, d’une expulsion, d’une non-expulsion, du recouvrement d’une somme, d’un règlement sur le statut d’immigrant.

Salaire

Le SGIC calcule le coût par cause en fonction du coût de l'employé pour le temps comptabilisé, plus les débours moins les recouvrements. Un salaire ou un taux horaire doit être saisi et mis à jour dans la partie Profil du salaire dans le SGIC pour permettre le calcul des mesures du rendement. Remarque : il est acceptable de saisir la valeur 0,00 $ (pour les bénévoles par exemple). Les avantages sociaux doivent être inclus, le cas échéant.

Services juridiques directs

Services offerts à un client qui sont directement liés à sa cause.

Temps d'administration*

Le temps d'administration pour une période donnée est le temps obtenu en soustrayant le temps comptabilisé pour les renvois et les services sommaires ainsi que pour le travail sur les causes standards, sur les causes types et sur les projets du nombre total d'heures de travail disponibles de l'ÉTP pour la période.

Travail sur le dossier de cause

Le travail sur le dossier de cause comprend la recherche juridique, la rédaction d’observations, la préparation en vue d’une audience et la comparution devant un tribunal, les déplacements, les rencontres avec les clients, les conférences préparatoires, les négociations, la correspondance, la rédaction de documents, la prise de rendez-vous, etc.

2. Mesures du rendement à enregistrer en dehors du SGIC

2.1 Troisième mesure – Résultats des services et commentaires des clients

2.1.1 Mesure de l’efficience

Catégorie Degré de satisfaction (1 à 5) indiqué par le client à l’égard des services
Rapidité de la prestation de services 4,2
Facilité d’accès aux services 4
Adaptation des services aux besoins 3,75
Traitement reçu de la part du personnel 4,1

2.1.2 Mesure de l’efficacité

Degré moyen de satisfaction, sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait)

Catégorie 2011 2012 2013
Satisfaction des clients à l’égard du délai d’obtention de services de la clinique 4 4,3 4,1
Facilité d’accès à des services et à de l’assistance répondant aux besoins des clients 3 3,5 3,8
Le client a obtenu ce dont il avait besoin 3,5 3 3,75
Respect et courtoisie des employés de la clinique juridique envers les clients 3,5 3,75 4,0

				Degré moyen de satisfaction, sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait). Le graphique indique qu'à l'égard de la rapidité, le degré de satisfaction était de 4,0 en 2011, 4,3 en 2012 et 4,1 en 2013; 
				à l'égard de la facilité d'accès aux services, le degré de satisfaction était de 3,5 en 2011, 3,75 en 2012 et 4,0 en 2013; 
				à l'égard de l'adaptation des services aux besoins, le degré de satisfaction était de 3,5 en 2011, 3,0 en 2012 et 3,75 en 2013; 
				et à l'égard du respect et de la courtoisie du personnel, le degré de satisfaction était de 3,0 en 2011, 3,5 en 2012 et 3,8 en 2013.

Graphique 10. Degré moyen de satisfaction, sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait)

2.2 Sixième mesure – Plaintes déposées et fondées

2.2.1 Données-échantillons

Étape de la résolution des plaintes Nombre de plaintes
Désistement 12
Plaintes résolues par la clinique 10
Plaintes résolues par le conseil d’administration 2
Plaintes résolues par AJO 3
Plaintes non résolues à ce jour 1
Nombre total de plaintes étudiées 28
Nombre total de plaintes fondées 3

2.2.2 Efficience

Délai de résolution des plaintes Nombre de plaintes %
Moins de 30 jours 20 71 %
Plus de 30 jours 8 29 %
Nombre total de plaintes étudiées 28  

				Graphique du délai de résolution des plaintes en 2013. Le graphique circulaire indique que 71 % des plaintes sont réglées en moins de 30 jours et 29 % en plus de 30 jours.

Graphique 11. Délai de résolution des plaintes

2.2.3 Efficacité

Catégorie 2011 2012 2013
Nombre de plaintes étudiées 31 15 28
Nombre de plaintes fondées 5 2 3
% de plaintes fondées 16 % 13 % 11 %

				Tendance des plaintes fondées de 2011 à 2013. Le graphique indique que le nombre de plaintes reçues était de 31 en 2011, 15 en 2012 et 28 en 2013; 
				que le nombre de plaintes fondées était de 5 en 2011, 2 en 2012 et 3 en 2013; 
				et que le pourcentage des plaintes qui étaient fondées était de 16 % en 2011, 15 % en 2012 et 11 % en 2013.

Graphique 12. Tendances des plaintes fondées (2011-2013)

Catégorie 2011 2012 2013
Nombre de plaintes étudiées 31 15 28
Nombre de plaintes résolues en moins de 30 jours 25 9 20
% de plaintes résolues en moins de 30 jours 81 % 60 % 71 %

				Pourcentage des plaintes résolues en moins de 30 jours de 2011 à 2013. Le graphique indique que le pourcentage était de 81 % en 2011, 60 % en 2012 et 71 % en 2013.

Graphique 13. Pourcentage des plaintes résolues en moins de 30 jours (2011-2013)

2.3 Grille d’évaluation de la gouvernance

Grille d’évaluation de la gouvernance

2.4 Indicateurs de qualité des activités non liées à des causes

Indicateurs de qualité des activités non liées à des causes

3. Indicateurs connexes compris dans le SGIC qu’il n’est pas obligatoire d’enregistrer

Données récapitulatives sur les clients pour la période du rapport Total
Nombre de clients au début de la période du rapport 1 200
Nombre de nouveaux clients accueillis au cours de la période du rapport 525
Nombre total de clients servis durant la période du rapport 1 725
Nombre de clients à la fin de la période du rapport 300
Nombre de clients ayant cessé de recevoir des services au cours de la période du rapport 1 425
Données récapitulatives pour la période du rapport Total
Nombre de projets en cours au début de la période du rapport 6
Nombre de nouveaux projets lancés au cours de la période du rapport 4
Nombre total de projets en cours au cours de la période du rapport 10
Nombre de projets encore en cours à la fin de la période du rapport 3
Nombre total de projets achevés au cours de la période du rapport2 7
Dossiers sur les projets - Portée des répercussions Total %
Particuliers/familles 16 64 
Groupe de clients identifiable 2 8 %
Communauté d’intérêts : ensemble de la province 2 8 %
Communauté d’intérêts : au-delà de la province 4 16 %
Renseignements généraux : ensemble de la province 6 24 %
Renseignements généraux : au-delà de la province 3 12 %
Influence sur les décideurs 6 24 %
Nombre total de projets 25  
Résultats des causes et résultats pour les clients #
Nombre de clients (causes closes) 1725
Coût moyen par client 625 $
Types de projets menés au cours de la période Nombre de projets
Éducation juridique communautaire/Activités de rayonnement 2
Formation 1
Développement communautaire 0
Promotion de politiques 1
Réforme du droit 1
Défense systémique des droits 0
Partenariat/réseau/groupes communautaires 0
Comité et consultations d'AJO et de la clinique 0
Groupes intercliniques 1
Affiliations 0
Médias/Communications 1
Gouvernance 2
Perfectionnement professionnel 0
Autre 1
Nombre total de projets 11
Mesure fondée sur le nombre de dossiers clos au cours de l’exercice 2011 2012 2013
Coût moyen par client* 630 $ 670 $ 625 $
Nombre moyen de causes par client 1,7 1,9 1,8
Nombre moyen de jours requis pour clore un dossier 26,9 27,9 23,6

				Nombre moyen de jours requis pour fermer un dossier. Le graphique à barres indique que le nombre moyen de jours pour fermer un dossier était de 27 en 2011, 28 en 2012 et 24 en 2013.

Graphique 14. Nombre moyen de jour requis por clore un dossier

Notes de bas de page

Notes de bas de page de la partie 1 Mesures de rendement générées par le SGIC

  1. Les détails concernant les résultats seront saisis et publiés aux fins d’analyse approfondie au besoin
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Notes de bas de page de la partie 4 Indicateurs connexes compris dans le SGIC qu’il n’est pas obligatoire d’enregistrer

  1. Les détails concernant la complexité, les résultats et les répercussions seront saisis et publiés aux fins d’analyse approfondie au besoin.
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